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阜陽市供水總公司供水報(bào)裝服務(wù)評(píng)價(jià)制度


持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境,提高企業(yè)獲得用水便利度,更好地對(duì)城市供水報(bào)裝服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)管與考核,建立長效監(jiān)督機(jī)制和有效的激勵(lì)機(jī)制,提高供水報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量和管理水平。特制定制度如下:

一、服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)原則

)全面評(píng)價(jià)原則。在評(píng)價(jià)機(jī)制和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)上科學(xué)公正,將全部報(bào)裝企業(yè)和個(gè)人納入評(píng)價(jià)范圍,開展對(duì)供水報(bào)裝服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的滿意度測評(píng)評(píng)價(jià),確保評(píng)價(jià)工作的全面性。

用戶滿意原則。通過收集和分析用戶的各種反饋信息,了解用戶對(duì)供水報(bào)裝服務(wù)的滿意程度及期望值,以便采取適當(dāng)?shù)拇胧?,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提升整體服務(wù)水平,提高用戶的滿意程度。

)公開透明原則。對(duì)評(píng)價(jià)、檢測結(jié)果進(jìn)行信息公示,提高服務(wù)透明度。

二、評(píng)價(jià)目的

(一)通過對(duì)戶滿意度的調(diào)研,更好地把握市場和戶的實(shí)際需求,了解在報(bào)裝服務(wù)、費(fèi)用等方面存在的問題,以便制定針對(duì)性的解決方案。

(二)通過對(duì)滿意度測評(píng)的結(jié)果分析,更全面地了解我公司供水報(bào)裝服務(wù)上的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn),促進(jìn)公司對(duì)外服務(wù)的改進(jìn)與持續(xù)提升。

(三)收集滿意度測評(píng)原始數(shù)據(jù),建立并完善供水總公司用戶滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)庫,通過用戶發(fā)展趨勢分析、大客戶用水量分析等為公司供水報(bào)裝服務(wù)規(guī)劃提供依據(jù)。

(四)勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,通過用戶滿意度調(diào)查提高我公司供水報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)一步促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展,助推優(yōu)化營商環(huán)境進(jìn)一步改善。

三、評(píng)價(jià)范圍

阜陽市城區(qū)供水范圍內(nèi)的企事業(yè)單位用戶、工商業(yè)用戶、工礦企業(yè)用戶、個(gè)人等用水主體

四、評(píng)價(jià)內(nèi)容

1.對(duì)營業(yè)服務(wù)、信息公開、服務(wù)形象、投訴機(jī)制服務(wù)效率、服務(wù)便利度、應(yīng)急預(yù)案、服務(wù)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2.通過“企業(yè)形象、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、戶意見與投訴處理”四個(gè)維度進(jìn)行調(diào)查,根據(jù)調(diào)查問卷采集整理數(shù)據(jù)并分別進(jìn)行計(jì)算。

五、評(píng)價(jià)時(shí)間

每季度開展一次對(duì)用戶進(jìn)行抽樣調(diào)查,對(duì)用戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

六、評(píng)價(jià)步驟

(一)調(diào)查內(nèi)容

根據(jù)我市的用水戶分類,采取實(shí)名制,調(diào)查內(nèi)容分為六個(gè)方面:

1.對(duì)用戶基本信息的調(diào)查統(tǒng)計(jì)了解用戶的類型、用水性質(zhì)等基本情況;

2.對(duì)企業(yè)形象的調(diào)查,了解公司整體形象及對(duì)服務(wù)人員、窗口服務(wù)的規(guī)范性評(píng)價(jià);

3.對(duì)工程質(zhì)量的調(diào)查,了解用戶對(duì)工程施工質(zhì)量的評(píng)價(jià);

4.對(duì)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查,了解業(yè)務(wù)流程、辦理效率、報(bào)裝收費(fèi)、服務(wù)熱線及價(jià)格政策等服務(wù)水平;

5.對(duì)投訴處理的調(diào)查,了解用戶對(duì)報(bào)裝服務(wù)存在哪些意見;

6.對(duì)用戶建議的調(diào)查,了解用戶對(duì)報(bào)裝服務(wù)的期望和需求。

(二)調(diào)查方式

通過發(fā)放調(diào)查問卷方式或電話回訪方式進(jìn)行,并對(duì)結(jié)果進(jìn)行登記匯總。

(三)調(diào)查結(jié)果匯總分析

對(duì)回收的有效調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析,將各類情況進(jìn)行匯總。

七、評(píng)價(jià)檔類劃分

戶滿意度測評(píng)根據(jù)被調(diào)查的反映情況進(jìn)行檔類劃分,分為非常滿意滿意、一般、不滿意、非常不滿意(對(duì)應(yīng)分值:100分、80分、60分、40分、0分)。

八、評(píng)價(jià)結(jié)果分析

(一)分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果分?jǐn)?shù)最低的指標(biāo);

(二)分析用戶提出的最不滿意之處;

(三)分析與上次調(diào)查結(jié)果比較,滿意度降低的指標(biāo)。

九、評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用

(一)評(píng)價(jià)結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行公示。

(二)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果及統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,傳達(dá)用戶的反饋意見和預(yù)測用戶未來需求,找出用戶和各相關(guān)方利益的平衡點(diǎn),創(chuàng)造條件滿足用戶的需求。

(三)公司各有關(guān)部門針對(duì)分析報(bào)告中的相關(guān)問題,提出改進(jìn)措施,并負(fù)責(zé)措施落實(shí),由部門負(fù)責(zé)人跟蹤處理結(jié)果,將問題改進(jìn)情況與職工的獎(jiǎng)懲有機(jī)結(jié)合。


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